飞猪“安心票”砸一亿元打搭售,踩了谁的“红线”?

2019年4月16日,飞猪宣布升级“安心票”服务,直击行业捆绑销售乱象。

利新彩票长期以来,饱受诟病的机票捆绑销售在线上旅游平台屡禁不止。为了还给消费者一个干净放心的购票市场,2019年1月1日,《电子商务法》开始实施,其中第十九条规定,电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以“显著方式”提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

在新规实施后,机票搭售问题并未彻底根除,反以固定产品包、大小字区别展示、故意推荐含券商品等形式卷土重来,导致不少消费者被误导踩坑。

适逢电商法实施百日,飞猪宣布升级“安心票”服务,承诺无默认搭售、无强制捆绑搭售。同时,飞猪将对过去一年内被套路过的消费者进行补贴,首期补贴总金额高达1亿元。

飞猪“安心票”受到业内认可

利新彩票“安心票”服务升级并非飞猪首次直面捆绑销售问题。早在2017年,飞猪就推出了机票“放心飞”、“明白买”服务,直击行业潜规则,承诺购票保障百分之百出票、无默认搭售。

本次“安心票”服务升级飞猪进一步延伸承诺范围,绝无默认搭售或捆绑搭售,消费者在飞猪购票可在页面清晰看到票价信息、出机票供应商信息,钱花在哪里、买了什么一目了然。消费者如需要额外购买保险等,可在页面中自行添加,真正将购买选择权交给消费者。

同时,飞猪“安心票”还在出行、退改签、报销、信息修改等方面进行了系列服务升级,包括确保出票、按照航司标准收取退改签和报销费用、退款即时到账、提供足额报销发票和电子行程单等。对因商家原因影响消费者出行或多收费用等违规行为,平台将要求商家支付违约费用,并赔付最高三倍差价,使得消费者在飞猪买机票真正享受明白消费、平台保障。

另外,针对曾遭受过机票捆绑销售的消费者,飞猪首期斥资1亿元进行全网补贴。过去一年内在任一平台购机票被搭售的消费者,只需在飞猪App"安心票"专属页面上传订单截图,即可获得50元安心机票券的补贴。

飞猪方面表示,“安心票”是一项长期承诺,首期补贴1亿元体现了飞猪对保障消费者安心购票的决心。同时,也希望借此为倡议,呼吁行业能够共同作为,切实还消费者一个安心、放心、省心的消费环境。

据悉,上线之后,飞猪后台和官方微博中均收到了大量用户留言、上传订单截图。截至17日晚7点,飞猪“安心票”的微博单条阅读量已突破200万次。

飞猪“安心票”升级服务不仅在广大消费者中广受好评,更是收到了包括国内四大航空公司在内的业界机构发声支持。中国国际航空、东方航空、南方航空、海南航空、厦门航空、深圳航空、吉祥航空、春秋航空、日本航空、泰国航空等海内外航司,均通过官方微博表示对飞猪"安心票"的支持,表达了行业对于构建健康购票环境氛围的关心与决心。

新规之下的新套路,捆绑销售为何屡禁不止?

利新彩票飞猪“安心票”升级服务之所以能够受到消费者及航空公司的关注与支持,与行业长期无法得到“根治”的捆绑销售现象密不可分。

近年来,在线机票搭售问题甚嚣尘上,多个平台被曝出存在消费陷阱:捆绑搭售保险、接送机等服务,在用户不知情的情况下默认勾选服务项目,无法取消或刻意隐藏取消按键……此类损害消费者利益、影响线上购票环境的事件层出不穷,各级监管机构更是多番对在线购票平台勒令整改。

早在2017年8月,中国民航局运输司(以下简称“民航局”)便发布《关于规范互联网机票销售行为的通知》,要求严禁互联网机票销售中的“搭售”行为,并表示要加强对互联网机票销售行为的监督管理。2018年,民航局对禁止机票搭售行为的要求进一步明确,并规定"默认搭售"将被处罚款。今年1月开始实施的《电子商务法》再次明确提出子商务经营者搭售商品或者服务不得默认,并应当以“显著方式”提请消费者注意。

尽管监管力度不断加强,不少平台对于捆绑销售的“热情”却不曾退却。不少消费者反应,在新法规实施后,原本的默认勾选问题得到明显改善,但更多升级版的新套路也随即产生,比如以大号字展示正常票价,小号字体标示搭售的保险或酒店券,又如采用各种“套餐”组合、诱导性词汇销售附加产品,影响消费者选购等,套路之深令人乍舌。

各大线上旅游平台为何如此用心良苦地考验消费者眼力?机票搭售为何屡禁不止?据业内人士表示,机票搭售的背后,其实是机票代理行业佣金过低带来的连锁反应。于在线旅游平台而言,票价与航司一致,但靠售票盈利的空间不大,搭售产品利润更高,更为有利可图。因此,尽管监管力度持续加大,搭售问题却始终难以根除。

对此,飞猪大交通事业部总经理李晨表示,航司直营比例提升后,代理人原本获利空间缩小,但各方要做的应该是通过改善服务,共同寻求行业良性发展的解决方案,而不是借此为由“强行捆绑搭售”附加券损害消费者权益。 

大数据时代,套路升级不如服务升级

曾经,“OTA们”的出现是光大消费者的福音,它们不仅为消费者比价提供了便捷,更是缓解了当时市场上票代公司野蛮定价的乱象。数字经济之下,大数据赋予了时代新的定义,手握海量数据的OTA“话语权”与日俱增。不少平台打着“省钱、优惠” 的旗号,赚着流量,套路着消费者。无论是前段时间饱受争议的“大数据杀熟”,还是长期存在的“捆绑销售”,对于消费者利益的损害都是行业应当积极面对与解决的弊病。

消费者需要的是服务升级而绝非套路升级。尊重消费者的知情权和选择权,是最基本的商业规则。把选择权、决定权交还给消费者,才是行业良性发展的大势所趋。

此外,对于线上旅游平台而言,未来收取合理服务费或是可行的改革方向。消费者既然享受了机票代理的增值服务、个性化服务,支付一定的服务费并非不合理。中国旅游研究院院长戴斌表示,收取服务费在国外并不少见,例如通过电话预订或柜台预订机票的,部分海外航空公司会向旅客收取人工服务费。在市场经济条件下,应允许旅企向供应商收取代理佣金及向消费者收取服务费,关键要做到“明明白白”。

飞猪“安心票”服务升级,不仅是该平台直面行业痛点的一次尝试,更应是为消费者打造省心、放心的购票环境,推动行业健康发展的积极信号。

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