景区版IOS9000体系何时才能建立?

利新彩票在专项整治之后,旅游业需要一个更专业的服务评价体系。“诸如IOS9000那样的体系,可以从消费者体验的角度去评判一家景区的服务水平。

不久前,国家旅游局举行新闻发布会,通报了旅游市场秩序专项整治行动第一阶段情况。在这场“战役”中,国家旅游局摘了44家A级景区的牌子。

同时,河北的白洋淀、山西的五台山、哈尔滨市的太阳岛公园、南京的夫子庙、浙江的千岛湖、山东的台儿庄古城、洛阳的龙潭大峡谷、陕西的华山、广东的连州地下河9家5A级景区被警告,沈阳植物园受到严重警告。

“业内普遍认为,从4A开始才算是有含金量的A级景区,而5A景区则代表着中国国家形象。”一位业内人士称4A景区牌子被摘,以及5A级景区“终身制”被打破,都彰显了国家旅游局的整治决心。

破局:4A的牌子 5A的“金身”

国家旅游局表示,由于4A级景区评定权已下放,国家旅游局要求各地加大对不合格4A级景区的退出力度;对清退不力的省区市,国家旅游局将考虑收回4A级景区的评定权。

“很多4A景区属于‘老龄化’的景区了。”消息人士告诉记者,“在信息技术高度发达的现代,他们依然沿用着落后的管理、营销方式,团队极度缺乏年轻血液。”
而这也形成了一个恶性循环:硬件与管理服务落后,导致营收惨淡,而营收惨淡就更没有能力去改变硬件与服务。

“据我所知,很多4A级景区是有政府财政拨款补贴的。”一言以蔽之,被摘牌的景区也许确是病入膏肓。

国家旅游局对此的重拳出击、特别是收回评定权的考虑,应该打在了七寸上——如果被摘牌,那么景区也就失去了部分补贴的机会。一切都将被交回市场。

那么市场会作何反应呢?票管家董事长黄荣告诉《中国企业报》,短期来看B端的销售可能会受到影响。“以前旅行社的行程单上,如果介绍景区第一句话肯定是‘XX是国家XA级景区’。在门票的分销上,旅行社应该会有所偏向。”
“达到一定条件,4A景区是完全能够申请下来的。”消息人士对照着一份《旅游景区质量等级评定与划分》国家标准细则,告诉记者申请5A与4A的条款几乎一致。其中的区别是“表面得分方面有差异,以及在人性化方面要求更高。”
事实上,在5A景区的申请过程中有着相当复杂的多元因素。“一个不成文的现象是,每个省份每个类别的5A景区只能申请一个。”消息人士表示,“如果你去查阅某省的景区情况就会发现,宗教类、主题乐园或者生态的都只有一家5A。”
于是,真正让地方政府头疼的地方来了。国家旅游局宣布,5A景区将纳入到“动态管理”的模式当中——今后,国家旅游局每半年就要组织一次资源评价、质量暗访和现场检查工作。对不合格的5A级景区,提出警告、限期整顿乃至撤销5A级景区的处理,并及时向媒体公布。

景区版IOS9000何时建立?
“我们不希望5A级景区被摘牌,我们希望所有的景区都能保持良好的秩序,优美的环境和优质的服务,始终能够保持5A级这个金字招牌。”
“但是如果我们的景区特别是5A级景区包括被通报警告的景区不能保持和整改达标。如果我们不摘这些景区的牌,不知道我们的游客是不是会答应?!”国家旅游局规划财务司司长彭德成表示。
僵局已破,一次由C端倒逼的景区改革似乎无可阻挡。但如果仅仅是A级评定,对景区服务的生态影响究竟几何?
“十年前还是‘旅游’的概念,我们出去是奔着某个著名景点的;十年后已经变成了‘度假’的概念,去哪儿不重要,重要的是整个旅程是否让消费者有好的体验。”黄荣认为,消费者对景区是否A级的认可程度已经下降。
游客们有了新的标准。“比如我要去一家生态景区玩,看重的可能是交通方便与否、有没有好的酒店,景区周边的配套设施能不能满足家庭出行的需求。”黄荣说道,“它究竟是什么级别的景区,反而不那么重要了。”
这也引起了旅游主管部门的注意。国家旅游局同时宣布,将组织开展以落实依法兴旅、依法治旅为主要内容的专项行动第二战役,重点整治“不合理低价游”、违法“一日游”等扰乱旅游市场秩序的行为,规范旅游企业经营行为。
据了解,目前消费者投诉的焦点集中在:城市“一日游”秩序混乱,在线旅游企业的客服(投诉)电话无人接听和解决问题不及时,景区景点“票中票”和管理服务不到位,旅行社散客拼团强迫消费引发游客不满,酒店预售优惠卡节日期间不兑换等。
“今年春节假期,针对旅游市场秩序存在和游客反映强烈的问题,国家旅游局与公安、工商、物价、交通等相关部门联动检查,12家旅行社被吊销经营许可证,33家旅行社收到责令停业整顿的处罚,旅游热点地区市场秩序出现好转。”国家旅游局监督管理司司长彭志凯表示。
黄荣认为,在专项整治之后,旅游业需要一个更专业的服务评价体系。“诸如IOS9000那样的体系,可以从消费者体验的角度去评判一家景区的服务水平。当景区真正将消费者体验放在第一位的时候,很多问题都会迎刃而解。”

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